Kundedialog via chat vokser voldsomt, og er faktisk den foretrukne kommunikasjonskanalen blant brukere av nettsteder sammenlignet med mail og telefon. Chat er blitt veldig populært fordi det er praktisk, enkelt og raskt. I tillegg gir chat din bedrift en unik mulighet til å tilføre menneskelig interaksjon i løpet av en netthandel eller besøk på en hjemmeside.
Undersøkelser viser nemlig at følelsen av utrygghet er en av den mest fremtredende gjennom de siste stegene i en netthandel eller ved besøk på en nettside. Chat kan gi deg muligheten til å fjerne denne og slik øke kundetilfredsheten - og salget, på en effektiv måte.
Her gir vi deg ti tips for hva du bør tenke på når du skal tilrettelegge for kundedialog via chat.
1. Vær på – svar umiddelbart. Har man sendt en chat med et spørsmål forventer man umiddelbart et svar. Her må man være rigget med bemanning for å innfri forventingene. Chattens bemanningstider må være veldig tydelige for brukeren.
2. Vær uformell. Uansett bransje gir chatten deg mulighet til å være den mest uformelle og direkte kommunikasjonskanalen mellom deg og kunden.
3. Bruk emojis – og sunn fornuft. I motsetning til andre kanaler kan du tillate deg å bruke emojis i chatten for å formidle stemning på en enkel måte. Uten emojis kan dialogen lett bli litt streng. Dette gjelder selvfølgelig ikke å ved sensitive og alvorlige tema.
4. Anerkjenn kundens problem – vær grei! En god kundedialog er avhengig av at du anerkjenner kundens utfordring. Oppfattes du som skeptisk får man en dårlig inngang på samtalen og det er vanskeligere å få avsluttet positivt.
5. Signaliser at du forstår – gi uttrykk for dette umiddelbart. Kommuniser tydelig at du har oppfattet kundens melding med bekreftelser, f. Eks.
- Det stemmer
- Enig
- Det forstår jeg
- Jeg ser at det kan være problematisk
6. Vær åpen dersom du ikke kan svare på spørsmålet.Vær rask med å signalisere at du må sende kunden videre til en annen kollega, eller at vedkommende ikke kan få svar umiddelbart.
7. Bruk autosvar i kombinasjon med personlige meldinger for å spare tid og sikre like og korrekte svar.
8. Ha oppdatert CRM tilgjengelig. Slik kan du sikre at eventuelle gjentagende spørsmål fra enkelte kunder blir fanget opp og håndtert på best mulig måte, også i andre kanaler.
9. Husk rettskriving og uttale.
10. Bruk din merkevares «Tone of Voice». Du vil henvende deg ulikt til kundene i en bank sammenlignet med en nisjebutikk for sportsutstyr. Alle som jobber med chatten må ha felles forståelse for bedriftens «tone of voice» - formell/uformell, sjargong og bruk av faguttrykk.
Lykke til med forbedret kundedialog via live chat!
Kilde: ICMi, Live Chats, Scandinavian Technology Institute, Superoffice.no, Funbit.
