Vi i SRF ønsker å videreformidle kunnskap, råd og refleksjoner mellom mennesker i nettverket. Tanken er å gi deg inspirasjon og gjerne noen gode råd i hverdagen. Denne gangen er det Anna Larsson - Salgssjef i Schibsted, samt foredragsholder på Bergen Salgskonferanse som deler av sin erfaring. Her får du en smakebit på hva hun skal snakke om under årets Salgskonferanse.
Jeg tror att det är fler än jag som kan känna sig igen i en situation där man inte helt får flow i samtalen med personen som sitter mitt emot dig. Se för dig en nettverksträff där man inte får igång dialog ordentligt, på date eller kanske viktigast -i kundemötet där kunden verkar totalt ointresserad av de ideerna du har och vill diskutera.
Ofta kan dessa situationer undgås genom något så enkelt (och så svårt) som att ställa frågor. Det fungerar tyvärr inte med vilka frågor som helst utan här måste man jobba lite för att man skall komma någon vart.
I Schibsted jobbar vi mye med begreppet innsikt. Detta handlar om att samla data och fakta, addera det med analys och diskussion vilket vill ge oss förståelse och sammanhang i alla kundeprocesser vi har. Detta hjälper oss att få en klarhet i kundens nuvarande situation och kundens önskade situation. Detta är ett av våra viktigaste vektyg för att kunna bidra med verdiskapning hos våra kunder. För att få detta till så är frågeteknik en vesentlig del i allt vi gör, kanske speciellt i behovsavklaringen sammen med kunderna våra. Detta är något vi jobbar med och tränar på varje dag.
Något som ofta hjälper en ur situationer där man gärna hamnar i “dödläge” med massa stängda JA/NEI-frågor är att förbereda sig gott till möten. Ställ dig själv frågor om vad vilken information som hade varit viktig för dig att veta för att kunna komma med ett relevant verdiförslag. Det är fint att ha några notater på det när samtalet luggar lite.
Det är också lätt att fastna i spiraler med ledande frågor. Detta för att man gärna vill ha bekräftelse på att man är på rätt spår. Men det ger dig ofta lite värde när man själv lägger orden i munnen på kunderna. Pröva istället att ställa kontrollfrågor (i detta tillfälle är det lov med JA/NEI-frågor) som till exempel “Förstår jag dig rätt nu att du har en utmaning i att få ut dina produkter till en yngre kundgrupp?” eller “Betyder marknadstrenderna som du beskriver det att det börjar vända för dere nu?”. Detta vill göra det enkelt och tydligt samtidigt som både du och kunden får en extra möjlighet att korrigera om det skulle vara missförstånd.
Men - det är lätt att i detta frågefokus glömma bort att faktiskt lyssna till de svar du får från kunderna. Niklas Lundblad på Google sa att “4-åriga flickor ställer 390 frågor per dag” - småbarnsföräldrar kan säkert känna igen sig här. Ett maniskt upprabblande av frågor leder dig inte heller så väldigt långt. Här kommer lyssnandet och följdfrågorna in. När du finner ett ämne som är relevant för att du skall kunna presentera det bästa lösningsförslaget så våga stanna kvar vid det ämnet och gräv djupare. Ofta får man här fram avgörande information som vill hjälpa dere vidare mot en lösning. Ta tid på dig och hasta inte igenom det ark av frågor du förberett, utan stanna upp, lyssna och ta möjligheten för att lära dig mer.
Frågor är inte bara ett förträffligt sätt att skapa förståelse för kunderna utan fungerar också utmärkt för att kvalitetssäkra dina egna förslag och produkter. “Hur kan jag bidra för att min kund skall få mest tillbaka från vårt samarbete?”, “Vad kan vi göra annorlunda nästa gång?” eller “Ville jag ha köpt denna lösningen?” är perfekta exempel på detta. Frågorna ger värde båda vägarna!
Så för att oppsummera, här kommer fem huskeregler som gör att du kommer långt på väg
- Förbered ett knippe frågor till varje møte
- Undgå JA/NEI-frågor
- Ledande frågor ger lite verdi i behovsavklaring, ställ hellre kontrollfrågor för att få delaccept och enighet
- De bästa säljaren är den bästa lyssnaren - glöm inte fördjupningsfrågor
- Ställ frågor till dig själv!
För speciellt intresserade så checka ut 3.20 minuters djupdykning i öppna frågor och följdfrågor https://youtu.be/ImfU12epYcI
Lycka till!
